內地豐巢收費之爭折射的營商思考

出版時間: 2020-05-27 09:15 閱讀量: 738

5月中旬,因物流急速發展而興起的豐巢快遞櫃,因為單方宣佈收費在內地引發軒然大波。目前北京、上海、杭州等地陸續有社區宣佈停用豐巢快遞櫃。連日來,眾線民炮轟快遞櫃收費的合理性、免費寄存時長等問題。豐巢快遞櫃超時收費,原以為不過是一個普通事件,沒想到演變為一起延綿數日的公共事件。

在筆者看來,這起涉及消費者、智慧快遞櫃企業、快遞公司三方之間的事件,本質上是一個市場問題。只有在契約框架內討論問題,對涉事各方才可言公平。雖然看起來消費者爭的是「5毛錢」,實質上這關乎消費者的選擇權,任何商業要在越來越講法制的內地做大,必須熟稔和遵循營商規則。

我們首先應看到,消費者與豐巢的糾紛之所以一點即燃,恰恰是因為沒有契約可依。正如5月上旬上海中環花苑社區致豐巢公司的公開信中所說,在快遞的取送上本沒有豐巢快遞櫃什麼事,「豐巢在這裡是橫插一腳截流的角色」。在這個交易事件中,與消費者存在契約關係的是快遞公司,而不是豐巢。沒有契約關係,彼此之間就沒有權利義務,而市場交易本質上是一種契約行為,所以豐巢的收費必然引起消費者的反彈。

第二,豐巢收費的理由之一是快遞櫃提供了寄存服務,收取一定服務費合情合理。但問題在於在快遞被投放進智慧快遞櫃之前,消費者往往並不知情。而且絕大多數時候消費者的訴求是快遞送到家,而不是暫時被寄存別處,所以消費者也就難以對這樣的寄存滿意,「被收費」更是難以接受。

第三,爭議豐巢快遞櫃收費的另一個焦點,是超過12小時就要收費。對於這個時間的確定,消費者完全處於失語狀態,類似霸王合約式的單方面決定讓消費者感到了冒犯。如果說豐巢快遞櫃的收費政策沒有契約可依,涉事另一方主體快遞公司就是雖有契約,但沒有對其嚴格恪守。

根據內地規定,快遞員要將快遞送到消費者指定地方,並要做到及時充分告知。但很多時候一些快遞公司的做法是,他們並不提前告知消費者,就將快遞送到智能快遞櫃,不管這是不是便利消費者的做法,都是背離了契約。這種做法忽略了消費者的選擇權與知情權,是對消費者權益的侵犯。

在按件計酬的薪酬體系下,快遞公司這麼做是為了提高派送效率,以送出更多快遞。效率固然重要,但不能以犧牲契約為代價。正確的做法是快遞公司在投放快遞之前,應該給出消費者是否送到快遞櫃的選項,讓消費者自己來選擇,而非越俎代庖。可見,在「消費者-快遞公司-智慧快遞櫃」這個鏈條上,作為市場經濟基石的契約,要麼完全缺失,要麼不被普遍遵守,最終導致的損失卻由消費者來承擔。這對消費者不公平。

企業不是公益慈善機構,追求利潤是其天然屬性。但追求利潤的正當性建立在兩個前提之下,一是為股東創造合法利益,二是在給使用者提供產品與服務的同時充分保障他們的權益。豐巢快遞櫃的問題在於,雖然其貌似給用戶提供了便利,但卻侵犯了消費者的選擇權,這註定讓消費者反對。

筆者認為豐巢收費與否反應的是整個電商行業的問題,商家、平臺、快遞公司、快遞櫃等組成了一整個鏈條,用戶承擔成本似乎已經是行業內預設的潛規則。豐巢最近的表態在收費這件事情上已有妥協姿態,它確實開始像用戶服軟了,接下來用戶將會有更多的選擇空間,這或許也是一個好的開始。

文濤

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